Formation ITSM – Les fondamentaux
ITSM – Les fondamentaux
1 jour(s) | 7h | Tarif par pers. : 850€ HT
Ref : F-ITSM-F
La gestion des services est plus que jamais d’actualité et continue d’être recherchée dans le monde entier par les professionnels de l’informatique. Elle continue d’aider les organisations et les particuliers à tirer le meilleur parti des services informatiques et numériques, et s’impose aujourd’hui mondialement en véritable standard de fait pour «gérer de façon efficace et efficiente ses services ».
OBJECTIFS
- Acquérir les définitions et autres notions de base de la gestion des services.
● Connaître les référentiels de bonnes pratiques et des normes de gestion des
services (ITIL®V4, ISO 20 000) et ce qu’ils couvrent.
● Appréhender les principales pratiques/processus de la gestion de services.
POUR QUI ?
- Tout professionnel de l’IT impliqué dans la gestion des services.
PRÉ-REQUIS
Aucun.
PROGRAMME DE LA FORMATION
ITSM – Les fondamentaux
Définitions et autres notions :
● gestion des services
● valeur et organisation
● fournisseur et consommateur de services
● service, produit et offre de service
● relation de service
● fourniture et consommation de service
● modèle des relations de service
● utilité et garantie.
Atelier : En se basant sur le modèle des relations de service, représenter les
services « Vol long-courrier Paris- Tokyo » et « Poste de travail »).
Les référentiels ITSM
● ITIL®V4 :
Qu’est-ce que ITIL® V4 ?
o Les 4 dimensions
o Le Système de Valeur des Services (SVS)
o La Chaînes de valeur des Services (SVC)
o Les pratiques.
● Normes ISO 20000 :
o Que couvre cet ensemble de normes ?
o Notion de Système de Management des Services (SMS)
o Les processus du SMS.
● Autres référentiels :
o FITSM
o VeriSM.
Atelier : Sous forme de tableau, comparaison des différents référentiels ITSM
(description, couverture, certification, etc.)
Principales pratiques/processus de la gestion des services
● Centre de services
● Gestion des demandes de service
● Gestion des incidents
● Gestion des niveaux de services.
Atelier : Schématisation de la pratique « gestion des incidents » (points d’entrée,
flux de traitement, sorties).
En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.
PÉDAGOGIE
Exposé théorique, pratique et participatif, dispensé en français, alternant :
o présentation théorique
discussion autour des cas organisationnels des participants.
● Support de cours en français fourni aux stagiaires sous format LMS (accès en ligne)
ÉVALUATION / CERTIFICATION
MODALITÉS D’ACCÈS & INSCRIPTION
Le client qui souhaite réserver une place remplit une demande de pré-inscription. Learneo retourne une proposition commerciale comprenant les caractéristiques de la formation et son prix. La commande n’est ferme et définitive qu’une fois la proposition commerciale signée par le client. Il recevra ensuite la convocation et les modalités d’accès en présentiel ou distanciel.
Afin de mieux organiser votre participation, nous vous encourageons vivement à nous informer le plus tôt possible de la nature de votre handicap, de vos besoins spécifiques, ainsi que des outils et accompagnements que vous utilisez déjà au quotidien, en écrivant à Handicap@learneo.fr. Cette démarche proactive nous permettra de personnaliser notre approche et de vous offrir un soutien optimal.
Prévoir 5 jours ouvrés (en moyenne) avant le début de la formation sous réserve de disponibilité de places et de labs le cas échéant.
Notez que si vous utilisez votre Compte Personnel de Formation pour financer votre inscription, vous devrez respecter un délai minimum et non négociable fixé à 11 jours ouvrés.
